Customers Experience (Experiência do Cliente): O que é, por que fazer e como fazer?

Agora que você já sabe o que é Customers Experience e sabe quais os 12 principais benefícios para o seu negócio, é hora de você saber como criar ótimas estratégias de experiência para o seu cliente.

Como criar estratégias de Customers Experience

Existem 3 passos importantes para você criar um ótima experiência para o seu cliente e com isso acelerar o seu negócio. Primeiro o seu negócio precisa ter uma cultura centrada no cliente, segundo você precisa mapear a jornada do seu cliente e por fim definir qual os quais das 3 estratégias de CX existentes você vai utilizar.

Vou descrevê-las melhor:

Cultura da marca centrada no cliente

Antes mesmo de ter uma cultura centrada no cliente, o seu negócio presica ter um código de cultura bastante forte. Isso se consegue através de um propósito de existir do seu negócio agregado a um diferencial exclusivo.

Uma das estratégias que mais ajudam numa ótima experiência do cliente são os 6 atributos das marcas modernas que estão encantando e atraindo os consumidores

• Fisicalidade: a marca deve ser esteticamente bonita
• Intelectualidade: demonstrar capacidade de inovação e criatividade
• Sociabilidade: manter uma comunicação ativa com os consumidores
• Emocionalidade: a marca deve evocar emoções para aumentar a conexão com os consumidores
• Personalidade: a marca deve ter uma personalidade própria
• Moralidade: a marca deve ter estofo moral e ético.

Mapeamento da jornada do cliente

Essa é uma etapa extremamente importante e benéfica não só para criar as estratégias de experiência do cliente mas para o seu negócio como um todo.

Existem diversos motivos para isso, porém é assunto para um outro artigo.

O importante agora é saber como mapeá-la e por que mapeá-la. Primeiro vamos entender o por que e depois o como, ok?

Por que mapear a jornada do cliente

A importância de se mapear a jornada do cliente é a possibilidade de identificação de todos os pontos de contato do cliente com a sua marca, saber o que ele pensa, sente e faz em cada ponto e com base nisso, criar as estratégias de melhoramento da experiência do cliente nesses pontos.

Como mapear a jornada do cliente em 6 passos

• Reunião: Reunião com todos os stakeholders para que cada um mapeie sua visão da jornada do cliente;
• Compartilhar: Todos compartilham sua visão da jornada do cliente com o objetivo de testar e realizar melhorias;
• Planejamento: É chegado a um consenso sobre a jornada do cliente e as personas são atualizadas ou mesmo criadas. Também são definidos: cliente alvo; pontos de contatos e o que ele pensa, sente e faz ao longo do caminho;
• Validar: Agora é hora de validar as premissas e hipóteses com clientes reais e com o time interno e stakeholders;
• Melhorias: Com a validação, surgem pontos de melhorias;
• Execução: Com as melhorias é chegada a hora de implementar as estratégias de customers experince.

Definição da estratégia de Customers Experience

Existem 3 tipos de estratégias de experiência do cliente que você pode utilizar no seu negócio. Você pode usar apenas uma, porém o ideal é agregar as estratégias para que a experiência se torne completa para o cliente.

Marketing de experiência

Usada principalmente em eventos, feiras e lojas físicas, a estratégia de Marketing de Experiência é rápida e curta, focada na relevância para o cliente e explorando os 5 sentidos para que a marca fique fortemente gravada na mente do cliente.

Customers Experience Management

Gerenciar a experiência do cliente em todas as etapas da sua interação com a marca. É uma estratégia de longo prazo, pois necessita o mapeamento de todos os ponto de contato do cliente com a marca e com isso elaborar a melhor experiencia para cada um desses pontos e, principalmente, gerenciar o processo ao longo do tempo.

Digital Experience

A estratégia de experiência digital é realizada através de ferramentas digitais como site, blogs, redes sociais, email marketing, automação de marketing e conteúdo relevante. Essa estratégia ajuda bastante em diversos pontos da jornada do cliente como atendimento, compra, pós-vendas, suporte e informações.

Exemplos de ótimas experiências do cliente

Por que a Coca-Cola depois de tantos anos, ainda faz muito sucesso? Não é somente pelo sabor incomparável ou por suas campanhas milionárias, mas principalmente por sua experiência com o seu consumidor (shopper). Levando a sério o conceito 'Abra a felicidade', a Coca-Cola decidiu abrir sorrisos dos consumidores já no caixa do supermercado.

Experiência simples, porém marcante!

Existem empresas especilizadas em Customers Experience?

Se o seu negócio já uma empresa de médio ou grande porte e você não tem tempo para criar sua própria estratégia de CX ou não tem uma equipe para isso, sugiro contratar um empresa especializada no assunto.

Um empresa que é referência no mercado na questão de Customers Experience é a FLWOW! - Customer Experience Solutions da Claudia Vale.

Aliás, os conteúdos da Claudia Vale sobre CX me ajudaram bastante na produção desse artigo para que eu possa lhe ajudar com o crescimento do seu negócio.

Muito Obrigado, Claudia ;)

Conclusão

Tendo como base o mercado atual, o novo comportamento do consumidor, onde os clientes para tomarem uma decisão de compra estão usando muito como base as opiniões e recomendações de familiares, amigos e outras pessoas, a satisfação do cliente virou questão de sobrevivência do seu negócio.

E você viu que não é nada de outro mundo realizar uma ótima estratégia de Customers Experience para o seu cliente. Com isso você vai acelerar o crescimento do seu negócio devido aos diversos benefícios que uma ótima experiência de cliente fornece para as empresas.

Espero ter ajudo com novos insights para o seu negócio.

Um abraço, bons negócios e bora acelerar!