Você conhece o comportamento da nova espécie de consumidor que está surgindo?

Consumidor informado versus consumidor distraído

Pensamos que o poder de decisão está totalmente nas mão do consumidor, pois estão muito bem fundamentadas em informações buscadas pela internet sobre as marcas. No entanto, eles não estão no controle do que desejam comprar.

A verdade é que os consumidores estão totalmente dependentes das opiniões dos outros. Em muitos casos, essas opiniões acabam sobrepujando as próprias vontades. E o motivo: a própria conectividade.

A conectividade trás distrações, dificulta a concentração e com frequência limita a capacidade do consumidores em tomar um decisão com segurança. Com isso, muitos acabam tomando decisões mais rápidas a partir da sabedoria das multidões.

Isso também é alimentado ainda mais pelo baixo nível de confiança no marketing e publicidade das marcas e pelo tempo limitado que têm para comparar qualidade e preço.

Uma pesquisa do National Center for Biotechnological Information mostra que o intervalo de atenção humana médio caiu de 12 segundos, em 2000, para 8 segundos em 2013. Imagine em 2018?

A atenção do consumidor está cada vez mais escassa. Assim somente marcas com fatores UAU! (a expressão de satisfação máxima de um cliente) serão consideradas dignas de serem ouvidas, compradas e defendidas por eles.

Defesa negativa versus defesa positiva

Quando a marca permanece fiel ao seu DNA e persegue sistematicamente o seu segmento-alvo, a marca polariza o mercado. Alguns se tornam adoradores e outros se convertem em odiadores da marca.

No entanto, essas manifestações negativas, pode não ser necessariamente uma coisa ruim. Na verdade, às vezes a marca precisa da expressão de um opinião negativa para desencadear a defesa positiva de outros.

Existe um indicador bastante famoso que demonstra a defesa da marca: o Net Promoter Score (Taxa Líquida de Promotores), criado por Frederick Reichheld.

Reichheld argumenta que existem 3 categorias de atitudes de clientes com relação às marcas:

• Promotores: recomendam a marca
• Passivos: são neutros
• Detratores: dificilmente recomendarão a marca

O Net Promoter Sobre é medido pela porcentagem de de promotores deduzida da porcentagem de detratores. Dá uma olhada no exemplo abaixo:

O McDonlads, por exemplo, possui 33% de adoradores e 29% de odiadores. A Starbucks tem um perfil similar: 30% de adoradores e 24% de odiares. Nesses casos, o grupo de odiares é um mal necessário que ativa o grupo de adoradores a deferem as marcas.

Qualquer marca que tenha personalidade e DNA fortes provavelmente será impopular em certo segmento do mercado. Mas o que essas marcas devem buscar é montar seu exército de adoradores dispostos a defender a marca no mundo digital.

Conclusão

A integração de ações on-line e off-line é o novo desafio das marcas e empresas, pois devem fazer eles coexistirem e se complementarem para oferecer a melhor experiência ao novo consumidor.

Além disso, existe o paradoxo do consumidor informado versus o consumidor distraído, pois mesmo munido de muito informação, ele se torna dependente da opinião dos outros para tomada de decisão.

Por fim, com a conectividade surgem diversas formas e oportunidades de manifestações positivas com relação à marca, ainda assim ficam suscetíveis a defesas negativas, que por outro lado, pode ser até mesmo benéficas.

Bom, espero novamente ter lhe ajudado a entender melhor sobre essa nova espécie de consumidor que está surgindo e com isso acredito que você terá mais “armas” para planejar e criar suas estratégias de aceleração do seu micro ou pequeno negócio.

Um abraço, bons negócios e bora acelerar!